رحلة العميل تتيح لك فهم سلوك العملاء، لأن معظم الناس لا يقررون فجأة شراء منتج ما خصوصاً في عصر أصبحت فيه المعلومات متوفرة بسهولة.
عملية شراء الناس أصبحت تبدأ ببحث على مختلف شبكات التواصل الاجتماعي ومحركات البحث مثل قوقل ومؤخرا دخلت على الخط برامج الذكاء الاصطناعي.
أيضا نسبة كبيرة من عمليات الشراء تبدأ بعد القيام ببحث عشوائي أو غير منتظم على قوقل أو أحد منصات التواصل الإجتماعي.
صنع محتوى لكافة مراحل تحول المتابع إلى عميل يزيد من فرص شرائه منك، خصوصا في المراحل الأولى من رحلة العميل.
تقديم محتوى تعليمي وتعريفي بالمنتج في المراحل الأولى من عملية بحثه عن منتج أو خدمة، يجعلك تكسب ثقته وبالتالي عندما يقرر الشراء، سوف تكون الخيار الأول له.
ما هي رحلة العميل
رحلة العميل هي كل المراحل والخطوات التي يأخذها العميل بداية من اكتشافه للمنتج وحتى شرائه له.
تضم رحلة العميل الأفعال والتفاعلات التي يقوم بها العميل لمعرفة المشكلة التي يعاني منها و القرارات التي يتخذها لحل هذه المشكلة.
أهمية رحلة العميل
تتيح لك رحلة العميل فهم الخيارات والقرارات التي يقوم بها عملائك في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء.
من فوائد رحلة العميل:
- فهم العميل بصورة شاملة
دراسة رحلة العميل بصورة مكثفة يجعلك تفهم مشاكله وآلامه واحتياجاته.
كل هذه المعلومات تساعد على تقديم محتوى وخدمة عملاء مثالية، كما أنها تنعكس على تطويرك للمنتجات والخدمات التي تقدمها
- تحسين استراتيجية المحتوى
تحليل تصرفات العملاء من أول لحظة يتم فيها التعرف على منتجك وحتى شرائه يمكنك من معرفة كيف يفكر العميل وبالتالي صناعة محتوى يجاوب على كل استفساراته.
تقديم محتوى يخاطب مشاكل واحتياجات العملاء يعزز من ثقة العملاء في المنتجات والخدمات التي تبيعها.
- زيادة المبيعات
الرؤى والتحليلات التي تحصل عليها من رحلة العميل تمكنك من توقع الاعتراضات والأسباب التي تمنع العملاء من شراء المنتج.
تقديم إجابات وافية لهذه الاعتراضات يسهل عملية إقناع العميل.
- تحسين تجربة العملاء
بناء على النقاط السابقة، مجابهة اعتراضات العملاء وتقديم محتوى يناسب المرحلة التي يوجد فيها العميل يساعد على خلق تجربة سلسة ويبني علاقة وطيدة معهم
الفرق بين رحلة في مجال B2C و B2B
عملية البيع في B2C سريعة وقد تتم في أقل من 5 دقائق، على سبيل المثال يمكنك الذهاب إلى البقالة وأخذ منتج من على الرف ودفع ثمنه.
كما أن عملية الشراء في B2C تخضع للعواطف، يشتري الناس عادة منتجات لمجرد أن عليها تخفيض لفترة محدودة وهم ليسوا في حاجة له من الأساس.
أما في مجال B2B تستغرق عملية البيع زمن أطول يمكن أن يصل إلى 3 أشهر وكلما زاد سعر المنتج ودرجة تعقيده زادت الفترة الزمنية المخصصة للشراء.
فمثلا حتى تقوم الشركة بشراء برنامج لإدارة العلاقة مع العملاء (CRM) عليها استشارة قسم التسويق والمبيعات وأعضاء من مجلس الادارة وقسم الحسابات.
لذلك نجد أن عمليات الشراء بين الشركات يحكمها المنطق ولا تتدخل فيها العواطف وتكون مبنية على دراسات ومفاوضات بين مختلف الأقسام.
مراحل رحلة العميل
تتكون رحلة العميل من 3 مراحل:
- الوعي: يعرف فيها العميل أنه يعاني من مشكلة
- الوضع في الاعتبار: يبدأ العميل في البحث عن حل لمشكلته ويقارن بين الخيارات المتاحة
- القرار: يشتري العميل المنتج
كيف تصنع محتوى لكل مرحلة من رحلة العميل
- صنع شخصية المشتري
- تحديد مواضيع لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل
- صنع محتوى لكل مراحل رحلة العميل
- إضافة دعوة لطلب إجراء (CTA) في نهاية المحتوى
لنتحدث عنهم بالتفصيل:
الخطوة الأولى: صنع شخصية المشتري
شخصية المشتري عبارة عن وصف تفصيلي العملاء الذين يستهدفهم المشروع، يتم صُنعها بعد بحث السوق والجمهور.
فهم شخصية عملائك المحتملين بدقة، يتيح لك تقديم محتوى وحملات تسويقية تتوافق مع احتياجاتهم.
خطوات صنع شخصية المشتري:
- إجراء بحث شامل عن الفئة المستهدفة
- تحديد أهداف العميل ونقاط ألمه
- وضح لهم كيف سوف تساعدهم
- جمع كل ما سبق في مكان واحد
نقترح عليك قراءة مقالنا عن كيفية صناعة شخصية مشتري خاصة بمشروعك.
الخطوة الثانية: تحديد مواضيع لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل
حتى تضح هذه الخطوة سوف نصنع رحلة لأحد عملائنا، شخص يدعى أحمد يريد بناء مشروع ربحي قائم على تقديم استشارات عبر الانترنت في مجال برمجة تطبيقات الآيفون.
ونحن وكالة تسويق رقمي متخصصة في مساعدة الأفراد والشركات على زيادة ارباحهم ومبيعاتهم.
مرحلة الوعي
في هذه المرحلة يعرف أحمد أن لديه مشكلة وهي كيف يحصل على عملاء محتملين حتى يعرض عليهم خدماته الاستشارية.
يلاحظ أحمد أن موقعه الإلكتروني وحساباته على منصات التواصل الإجتماعي لا تحصل على زيارات كافية، لذا يبدأ في البحث عن كيفية زيادة عدد الزوار والمتابعين.
حتى نجذب أحمد لأحد خدماتنا يمكننا أن نصنع محتوى عن المواضيع التي قد يبحث عنها وهي:
- كيف احصل على عملاء
- كيفية احصل على عملاء من السوشيال ميديا
- كيف احصل على زيارات لموقعي الإلكتروني
مرحلة الوضع في الاعتبار
هنا يدرك أحمد أنه بحاجه إلى تحديد الجمهور الذي سوف يقدم له الاستشارات، وتعلم صناعة المحتوى واختيار منصة للوصول للعملاء بالإضافة إلى
حتى نصنع محتوى لهذه المرحلة، يمكننا نشر محتوى يشرح المواضيع التالية:
- تحديد الشريحة المستهدفة بخدماتي
- كيف أصنع محتوى
- كيفية اختيار قناة التسويق المناسبة لمشروعي
- كيف اكتب محتوى يجذب العملاء
مرحلة القرار
عندما يصل أحمد لهذه المرحلة يكون قد بدأ في تطبيق بعض النصائح التي حصل عليها من محتوى موقعنا والمواقع المنافسة لنا.
في هذه المرحلة أحمد له خياران، إما الاستمرار بمفرده وتطبيق كل النصائح والاستراتيجيات التي حصل عليها أونلاين أو الإستعانة بشركة متخصصة في مجال التسويق الرقمي لمساعدته في الوصول إلى هدفه.
من المواضيع التي ننشرها في هذه المرحلة:
- وكالة تسويق متخصصة في مجال X
- كيف تختار وكالة التسويق المناسبة لك
- وكالة تسويق في دولة X
الخطوة الثالثة: صنع محتوى لكل مراحل رحلة العميل
بعد اختيار المواضيع التي تناسب كل مرحلة من مراحل رحلة العميل في الخطوة السابقة، يتبقى لنا صناعة محتوى لكافة المراحل.
عادة كل مرحلة من مراحل رحلة العميل يناسبها محتوى يختلف عن المرحلة التي تليها، على سبيل المثال في مرحلة الوعي يبحث العميل عن معلومات لذلك يعد الفيديو ومحتوى السوشيال ميديا خيار مناسب.
أما في مرحلة الوضع في الاعتبار يريد العميل معلومات تفصيلية عن المنتج أو الخدمة، لذلك نشر المقالات التفصيلية ومقاطع الفيديو الطويلة يزيد من ثقة العميل على الشراء منك دون غيرك.
إذا كنت في حيرة أي نوع من المحتوى يجب أن تصنع، يمكنك تحليل محتوى وحسابات المنافسين على السوشيال ميديا على مختلف المنصات، فقط ركز على هذه الثلاثة عوامل:
1- نوع المحتوى
المحتوى يمكن أن يكون:
- مقالات
- مقاطع فيديو
- بودكاست
- نشرات بريدية
- محتوى منصات التواصل الإجتماعي
2- شكل المحتوى
- نص
- صورة
- مقطع فيديو
- صوتي
3- زاوية المحتوى
- تعليمي
- تثقيفي
- مقارنة
- بيعي
الخطوة الرابعة: إضافة دعوة لطلب إجراء (CTA) في نهاية المحتوى
يساعد Call to action أو ما يعرف بالدعوة لطلب إجراء على توجيه العميل لعمل فعل محدد.
على سبيل المثال في مرحلة القرار، في نهاية مقال أو محتوى عن كيفية اختيار وكالة تسويق رقمي مناسبة لك، يمكنك أن تعرض خدمات وكالتك التسويقية وتطلب من العميل التواصل معك عبر رابط معين.
لا ننصحك بعرض خدماتك بصورة مباشرة في مرحلة الوعي، لأن العميل على الأغلب لم يعرف معلومات كافية عن المشكلة والحلول المتوفرة له، لذلك من الأفضل أن توجهه إلى محتوى متعلق بالمشكلة.
أما في مرحلة الوضع في الاعتبار، ينصح استعمال CTA الهدف منه جمع معلومات وبيانات العملاء المحتملين مثل الايميل أو رقم الهاتف، حتى يستطيع فريق المبيعات الخاص بك التواصل معهم.
الخاتمة
في الختام تذكر أن رحلة العميل لا تسير دائما بنفس الطريقة المذكورة في هذا المقال، فقط فكر في آخر مرة قمت فيها بشراء منتج.
بنسبة كبيرة لم تتبع هذه الخطوات والمراحل بصورة متتابعة، قد تصل إلى مرحلة الوضع في الاعتبار ثم تتردد و تعود بعد أسبوع أو أكثر لمرحلة الوعي وتجمع مزيد من المعلومات عن المنتج.
لكن بغض النظر عن هذا تعتبر رحلة العميل أقرب تمثيل يوضح كيفية يشتري الناس المنتجات والخدمات.