شخصية المشتري سوف تساعدك على جذب عدد من العملاء لعملك التجاري لانها باختصار عبارة عن وصف للعميل المثالي لشركتك.
لماذا هي وليس شيء غيرها، ببساطة لأن أول خطوة في الحصول على عملاء هي معرفة الأشخاص الذين لديهم احتياجات وتحديات ونقاط ضعف يعالجها منتجك.
لا تحاول التحدث إلى كل شخص، بل وجه حملاتك التسويقية إلى فئة محددة من الناس.
ما هي شخصية المشتري
شخصية المشتري عبارة عن وصف تفصيلي العملاء الذين يستهدفهم المشروع، يتم صُنعها بعد بحث السوق والجمهور.
باختصار هي شخصية خيالية تشمل كل الصفات التي يمكن أن تتواجد في عملائك المستهدفين.
تتضمن شخصية المشتري معلومات مثل (الاهتمامات، التحديات ،الموقع الجغرافي، الحالة الاقتصادية والاجتماعية).
يطلق عليها أيضا شخصية التسويق، شخصية العميل أو شخصية الجمهور.
تساعد شخصية المشتري على فهم العملاء المحتملين بصورة أفضل حتى تتم تلبية احتياجاتهم بالطريقة الصحيحة.
أهمية شخصية المشتري
في العادة توجد احتياجات مشتركة بين مجموعة كبيرة من العملاء، لذلك بدلا من مخاطبة كل عميل بلغة تسويقية مختلفة، تتيح لك شخصية المشتري من مخاطبة مجموعة من احتياجات عدد من العملاء دفعة واحدة.
على سبيل المثال، رائد الأعمال و مدير التسويق هما شخصان مختلفان لكنهما يتفقان في نفس الهدف وهو الحصول على مزيد من العملاء.
لذلك بدلا من مخاطبة كلاهما على حدى، يمكننا مخاطبة المشكلة الأساسية وهي – كيفية الحصول على عملاء – وجذب كل من رائد الأعمال و مدير التسويق.
فوائد شخصية المشتري
- فهم عميق للعملاء المستهدفين
- تحسين الاستحواذ على العملاء
- عائد أفضل على كافة الأنشطة التسويقية
- تطوير منتجات أفضل
- تحسين التواصل مع العملاء
- كسب مجموعة من العملاء الأوفياء
1- فهم عميق للعملاء المستهدفين
بناء شخصية مشتري قوية يتطلب القيام ببحث شامل عن العملاء المستهدفين، يتضمن ذلك معرفة
2- تحسين الاستحواذ على العملاء
الشركة التي تعرف أي فئة من الناس تناسبها منتجاتها وخدماتها تسهل عليها فيما بعد كسب حصة كبيرة من السوق.
فقط أعرف من تخاطب وماذا يحتاج ثم قدم له المنتج، اتباع هذه الثلاث خطوات يضمن لك جذب العملاء والتغلب على المنافسين.
3- عائد أفضل على كافة الأنشطة التسويقية
فهم الفئة المستهدفة بدقة، يتيح لك تقديم محتوى وحملات تسويقية تلائم العملاء، مما يتسبب في تحقيق نتائج أفضل من كل إعلان أو منشور.
التسويق هو فن تقديم الخدمة المناسبة إلى العميل المناسب، عندما تتحقق هذه المعادلة باستمرار تزيد نسبة تحويل العملاء والمحافظة عليهم.
4- تطوير منتجات أفضل
قسم التسويق ليس القسم الوحيد الذي يستفيد من شخصية المشتري.
على سبيل المثال، كل معلومة إضافية عن العميل وماذا يحتاج تساعد قسم تطوير المنتجات على صناعة منتج يلبي احتياجات العميل بالصورة المطلوبة.
5- تحسين التواصل مع العملاء
تضع شخصية العميل منهجية واضحة عن العملاء وكيفية التواصل معهم، هذه الخطوة لا تخدم قسم التسويق فقط.
من أكثر الأقسام التي تستفيد من وضع شخصيات متعددة للعملاء هو قسم خدمة العملاء.
6- كسب مجموعة من العملاء الأوفياء
العملاء الأولياء هم الذين يقومون بالشراء من الشركة بصورة مستمرة، كما يروجون خدماتها ومنتجاتها لأصدقائهم ومعارفهم.
تصميم شخصية مشتري تخاطب كل آلام العملاء وتحل مشاكلهم عبر تقديم المحتوى على منصات التواصل الإجتماعي وصناعة منتجات منتجات عالية الجودة سبب أساسي لتوطيد العلاقة مع العملاء.
القسم المسؤول عن شخصية المشتري
بعد معرفة أن شخصية المشتري لا تخدم قسم التسويق وحده، بل لها عائد على قسم المبيعات وقسم خدمة العملاء.
إذن يصبح السؤال المطروح، أي من هذه الأقسام يقع على عاتقه تصميم شخصية المشتري.
عادة يقع تصميم شخصية المشتري على 5 أقسام وهي:
- التسويق: قسم التسويق مسؤول عن عمل حملات تسويقية تستهدف شريحة محددة من الناس، لذلك تساعده شخصية المشتري فهم دوافع واحتياجات العملاء.
- المبيعات: يتواصل قسم المبيعات مباشرة مع العملاء ويوضح لهم خصائص المنتج ومميزاته، لذلك تساعدهم شخصية المشتري على صياغة تكتيكات تتلائم مع العملاء.
- خدمة العملاء: أيضا يتواصل موظفو خدمة العملاء مباشرة أو عبر الهاتف مع العملاء، لذلك تقدم له الشخصية معلومات إضافية تسهل عليهم خدمة العملاء.
- قسم تطوير المنتجات: يحصل قسم التطوير على رؤى ومعلومات حول المميزات التي تهم العميل في المنتج، هذه الرؤى تخدم الشركة على تطوير منتج يعالج كل آلام الزبائن.
- الإدارة: توضح شخصية العميل احتياجات العملاء، مما يساعد الشركة على وضع خطة استراتيجية وأهداف لتلبية هذه الاحتياجات.
كيفية صنع قالب شخصية المشتري
قبل البدء في البحث عن معلومات المشتري الذي تستهدفه، عليك اولا صنع قالب ينظم لك كل صفات العملاء المحتملين في مكان واحد.
تختلف طريقة صنع قالب شخصية المشتري باختلاف المشروع، واحتياجاته وأهدافه، لكن معظم قوالب شخصية المشتري تحتوي على التالي:
التركيبة السكانية
تمثل التركيبة السكانية انعكاس لهوية العملاء ولها تأثير كبير على تجربتهم.
أمثلة لمعلومات التركيبة السكانية:
- العمر
- الجنس
- الموقع الجغرافي
- المستوى التعليمي
- الحالة المادية
المعلومات المهنية
معرفة معلومات مهنية تتعلق بالعملاء يلعب دور مهم في نجاح الحملات التسويقية.
تضم المعلومات المهنية:
- المسمى الوظيفي
- المجال الذي يعمل فيه
- الدخل
- الدرجة الوظيفية
- نوع العمل ( عن بعد / من المكتب)
البيانات النفسية
تشمل البيانات النفسية قيم واهتمامات وطريقة حياة العملاء المحتملين.
وتضم الآتي:
- الاهتمامات والهوايات
- أسلوب الحياة
- سلوك الشراء
- نمط الحياة
- التوجه السياسي
- الآراء والمواقف
مصدر الحصول على المعلومات
معرفة مصدر حصول عملائك على المعلومات يكشف لك أين يقضي معظم عملائك وقتهم على الانترنت وأي مصدر يثقون فيه للحصول على المعلومات.
من مصادر الحصول على المعلومات:
- الوسائط التقليدية مثل التلفاز والراديو و الجرائد
- المواقع الالكترونية والمدونات
- منصات التواصل الإجتماعي
- الأحداث والفعاليات
- المؤثرين والمشاهير
عملية الشراء
فهم الخطوات التي يتخذها العميل قبل وأثناء شراء المنتجات والخدمات يساعد على تحسين تجربة المستخدمين.
عملية الشراء تتضمن:
- الحواجز التي تمنع عملية الشراء
- المسؤول عن عملية الشراء
- معدل تكرار عملية الشراء
مصدر الألم لدى العملاء
الآلآم هي المشاكل والعقبات التي تواجه العملاء أثناء محاولتهم لإنجاز هدف أو شراء منتج.
مصدر الألم قد يكون:
- عقبات
- عدم رضا
- احباط
- عدم ملائمة
كيف تبحث عن معلومات شخصية المشتري
شخصية العميل يجب أن ُتبنى على أساس قوي من معلومات وبيانات صحيحة، كلما زادت جودة تلك المعلومات كلما استطاع المشروع تقديم منتج وتجربة تحاكي إلى حد كبير تطلعات العملاء.
هنا بعض المصادر للبحث عن معلومات تتعلق بشخصية المشتري:
- السوشيال ميديا: تعتبر منصات التواصل الاجتماعي والمحادثات والترندات التي تحدث داخلها مصدر غني بالمعلومات.
- بيانات العملاء: جمع بيانات عبر الدراسات الاستقصائية ومجموعات التركيز، بعد خيار مناسبا خصوصاً إذا كانت الشركة تملك عدد ضخم من العملاء.
- البيانات الحكومية: توفر كل دولة مجموعة من الوزارات والهيئات المعنية بجمع البيانات وتحليلها، توفر هذه البيانات معلومات عن التركيبة السكانية و الحالة الإجتماعية والمهنية لسكان تلك الدولة.
- اراء العملاء الحاليين: جمع معلومات عن تجربة العملاء سواء كان عبر نظام التقييم أو الاستبيان يعطي افضلية لتصميم شخصية عميل مثالية.
- شركات الأبحاث: تتيح عدد من الشركات المتخصصة في جمع البيانات إمكانية الوصول إلى كمية كبيرة من المعلومات عبر الانترنت مباشرة، بعض الشركات يقدمها بصورة مجانية والبعض الآخر يكون مدفوع. مثل شركة ماكنزي.
كيف تصنع شخصية المشتري في 4 خطوات
شخصية الزبون يجب أن تصمم وفق استراتيجية تخدم هدف المشروع، أيضا يجب أن تصمم وفق بيانات مستقاة من أرض الواقع.
إليك خطوات عمل شخصية مشتري:
- إجراء بحث شامل عن الفئة المستهدفة
حتى تفهم الفئة المستهدفة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها، عليك البحث عنهم بشكل تفصيلي.
في العنوان السابق وضحنا أفضل الطُرق للبحث عن معلومات الشريحة المستهدفة.
- تحديد أهداف العميل ونقاط ألمه
كل شخص في الحياة له هدف يسعى خلفه، نفس الأمر ينطبق مع عملائك.
اعرف ما هي تطلعاتهم ورغباتهم في الحياة وهل تتوافق هذه الرغبات مع المنتجات والخدمات التي يقدمها مشروعك.
أيضا كل شخص له مخاوف و ألام تمنعه وتعيقه من الوصول إلى هدفه.
- وضح لهم كيف سوف تساعدهم
بعد تحديد أهداف ومشاكل العملاء، يتبقى لنا معرفة كيفية مساعدة العملاء لاجتياز هذه العوائق.
معرفة كيفية مساعدة العملاء يتطلب فهم عميق عن مميزات وفوائد المنتجات والخدمات التي تبيعها.
الميزة: هي تعريف لمنتجك، الفائدة: هي كيف يمكن لمنتجك أن يجعل حياة العملاء اسهل بعد شرائه.
ننصحك دائما بالتركيز على فوائد المنتج وليس مميزاته.
على سبيل المثال هاتف مع يأتي ببطارية سعتها 5 آلاف مل امبير (ميزة) في مقابل هاتف يقدم لك بطارية تصمد ليوم كامل (فائده).
معظم الناس تريد معرفة كيف سوف يجعل منتجك حياتهم أسهل وأفضل (الفوائد)، لذلك ركز دائما على ذكر فوائد المنتج.
- تجميع كل ما سبق
اجمع كل البيانات عن الفئة المستهدفة ومميزات وفوائد منتجك في مكان واحد، ثم أبدأ في البحث عن عامل مشترك يجمع كل هذه المعلومات.
خصص اسم خاص بشخصية المشتري، وظيفة، عنوان سكن، وكل الصفحات التي قمت بجمعها.
الغرض من شخصية المشتري أن تشبة شخصية حقيقية، في الفقرة القادمة سوف نوضح ذلك مع مثال عملي.
مثال يوضح شخصية المشتري
بعد ذكر كل هذه المعلومات سوف نطبقها على شركة تبيع سيارات عائلية.
شخصية المشتري سوف تكون كالتالي:
- الجنس: ذكر/ أنثى
- العمر: 35-60
- عدد أفراد الأسرة: 4-8
- الحالة الإجتماعية: متوسطة
- العمل: غالبا وظيفية مستقرة
- الاهتمامات: الخروجات مع الأهل والأصحاب إلى المولات والمطاعم
- منصات التواصل الإجتماعي: فيسبوك ، X، يوتيوب ، انستغرام
يمكننا الآن صياغة أفكار مفصلة عن المشتري الخاص بنا:
محمد ياسر رجل عمره بين 35-60 سنة، يعيش في قلب العاصمة مع زوجته و3 ابناء، يعمل في كموظف بدوام كامل في شركة رائد الأعمال العربي، يملك ماجستير من جامعة كارديف ويفضل الطلعات مع أسرته وأصدقائه في عطلة نهاية الأسبوع.
عندما لا يغادر المنزل يفضل مشاهدة مقاطع فيديو على اليوتيوب وانستغرام عن السيارات، يتواصل مع أصدقائه عبر الواتساب و يحب مشاركة ارائه في ما يخص السيارات على مجموعات الفيسبوك.
الخاتمة
في الختام، تُعد شخصيات المشتري أداة قيمة تساعد الشركات على فهم جمهورها المستهدف والتواصل معه.
فقط تذكر أنها ليست ثابتة، بل تحتاج إلى التطور مع نمو عملك وتغير جمهورك، لذلك احرص على مراجعتها وتحديثها بانتظام حتى تضمن انها تمثل عملائك بشكل دقيق.