الاستحواذ على العملاء

الاستحواذ على العملاء يحب أن يكون في أعلى قائمة أولوياتك.

لأن العملاء هم القلب النابض لأي مشروع.

بدونهم لا يمكن لأي مشروع النجاح أو حتى مجرد النمو.

عادة يشارك أكثر من قسم من أقسام الشركة في عملية جلب العملاء المهتمين وتحويلهم إلى زبائن، مثل قسم المبيعات والتسويق.

في هذا الدليل الشامل سوف نركز على دور قسم التسوق في الاستحواذ على العملاء، واساسيات الحصول عليهم وكيف تبني استراتيجية خاصة بمشروعك حتى تستحوذ على العملاء.

ماذا يقصد بالاستحواذ على العملاء 

الاستحواذ على العملاء هو عملية جلب عملاء جدد إلى مشروعك، تتكون في العادة من مرحلتين هما التعرف على العملاء واقناعهم.

في البداية أي مطالب بتحديد عملائك بدقة وجذب انتباههم، بعد ذلك يبقى لك إقناعهم بالشراء منك.

هدف أي مشروع هو عمل نظام يمكنه من الحصول على عملاء بصورة منتظمة ومتوقعة، كثير من أصحاب المتاجر والشركات يواجهون صعوبة في جذب زبائن بصورة مستمرة.

الاستحواذ على العميل لا يتم في مرحلة واحدة، معظم العملاء المحتملين لا يقومون بالشراء من عندك مباشرة بل يتبع رحلة تتكون من:

الوعي: يدرك العميل أنه يعاني من مشكلة ما ويريد أن يعرف عنها

الوضع الاعتبار: يبدأ العميل في البحث عن الحلول ويقارن بينها

الشراء: يشتري العميل الحل.

هنا مثال لرحلة عميل يريد شراء ثلاجة، كل الخطوات يتم تطبيقها على معظم المنتجات: 

لذلك حتى تستحوذ على عملاء مهتمين بخدماتك، يجب أن يتوافق تسويقك مع مع كل مرحلة مراحل رحلة العميل.

1- مرحلة الوعي: يجب أن تظهر للعميل أن منتجك هو الحل الشامل لمشكلته.

2- مرحلة الوضع في الاعتبار: يجب أن تقنع بفوائد ومميزات منتجك وكيف يتفوق على المنافسين الموجودين في السوق.

3- مرحلة الشراء: تحفز العميل لشراء منتجك عبر تقديم عروض خاصة وتخفيضات.

أهمية الاستحواذ على العملاء 

تكمن أهمية الاستحواذ على الزبائن في التالي:

• معرفة تكلفة الحصول على العميل، وحساب رواتب الموظفين ونسبة ارباح المشروع 
• وضع خطط تسويقية لزيادة انتشار مشروعك وعدد عملائك
• إعطاء نظرة مفصلة عن مشروعك للمؤثرين والمستثمرين ومسرعات الأعمال 

الغرض من الاستحواذ على العملاء 

انتظار قدوم العملاء لك، لا يضمن لك بناء مشروع مستقر، لذلك الغرض الأساسي من عملية الاستحواذ على العملاء، هو الحصول على عملاء بصورة منتظمة ومستمرة.

في هذه العملية يتم استعمال استراتيجيات وأنظمة تساعد في الحصول على العملاء.

الفرق بين التسويق والاستحواذ على العميل 

التسويق يهدف إلى جذب الإنتباه إلى مشروعك، أما الاستحواذ الهدف منه تحويل الإنتباه إلى عملاء 

على سبيل المثال إذا أطلقت حملة إعلانية على إنستغرام وكان الغرض منها التسويق، المؤشرات التي سوف تحصل عليها هي عدد مرات الظهور والإعجاب والتعليقات.

أما الأستحواذ يقصد به العملاء الذين قاموا بالضغط على الإعلان واكمال عملية الشراء.

التسويق يهدف إلى زيادة انتشار المشروع.

الاستحواذ يهدف إلى زيادة الأرباح.

كيف تضع استراتيجية للاستحواذ على العملاء 

الاستحواذ على زبائن مهتمين بالشراء منك لا يتم عن طريق الصدفة، بل عبر استراتيجية محدد.

فيما يلي خطوات استراتيجية الاستحواذ على العملاء:

1- حدد من هم عملائك وأين يتواجدون 

حتى تجذب عملاء لمشروعك، عليك اولا معرفة نوع العملاء الذين تريدهم.

لذلك أول خطوة للاستحواذ على العملاء هي معرفة العملاء.

على سبيل المثال نحن في رائد الأعمال العربي نستهدف: الشباب والموظفين الذين يريدون فتح مشروعهم الخاص ويبحثون عن مصدر باللغة العربية لتعلم ريادة الأعمال.

إذا قمت ببحث السوق بطريقة صحيحة، فأنت حتما على دراية كاملة بجمهورك المستهدف، أما إذا لم تحدد جمهورك حتى الآن ننصحك بقراءة هذا الدليل.

2- تحديد هدف المشروع 

الاستحواذ على العملاء لا يتم في خطوة واحدة، بل عبر مراحل متعددة، كل مرحلة يجب أن يكون لها هدف محدد.

لتحديد الهدف بصورة صحيحة، من المحبذ اتباع نموذج SMART.

إليك تفصيل كل عنصر من عناصر هدف “SMART”:

• محدد (Specific)

يجب أن يكون الهدف واضحا ومحددا بدقة بحيث يمكن فهمه بسهولة.

• يمكن قياسه (Measurable)

يجب أن يكون من الممكن قياس تحقيق الهدف، باستخدام مؤشرات أداء محددة.

• قابل للتحقيق (Achievable)

القدرة على تحقيق الهدف بالموارد والقدرات المتاحة.

• ذو صلة (Relevant)

أن يكون الهدف ذو صلة بالاتجاه العام للمشروع.

• محدد بزمن (Time-Bound) 

يجب تحديد إطار زمني لتحقيق الهدف.

مثال لهدف بمنهجية SMART:

زيادة عدد الزيارات للمتجر بنسبة 20% خلال الثلاث أشهر القادمة.

3- اختيار قناة الاستحواذ على العملاء 

بعد اكمال الخطوة الأولى والثانية يكون من السهل تحديد القناة التي سوف تستعملها حتى تحصل على عملاء.

مثلا إذا كنت تبيع برنامج يساعد قسم الموارد البشرية في إنجاز مهامهم بسهولة، وكان هدفك الحصول على 5 عملاء خلال الثلاثين يوم القادمة.

قناة التسويق المناسبة لك سوف تكون لينكدإن، بسبب انتشاره بين أعضاء قسم التوظيف.

أحيانا قد تلاحظ أنه يمكنك الاستحواذ على العملاء عبر أكثر من قناة، هذا طبيعي فقط احرص على توفر الموارد الكافية التي تمكنك من التواجد على كلتا المنصتين.

في القسم التالي سوف نتحدث عن قنوات الحصول على العملاء ومميزات وعيوب كل قناة.

قنوات الاستحواذ على العملاء 

1- التسويق بالمحتوى 

التسويق بالمحتوى هو عملية صناعة ونشر محتوى قيم في شكل نص أو فيديو لجذب العملاء لمشروعك.

المميزات 

• يعلم المتابعين بفوائد ومميزات منتجك 
• يقلل من تكلفة الاستحواذ على العميل 
• يزيد من ثقة العملاء المحتملين 
• يزيد الوعي بعلامتك التجارية 
• يزيد من ولاء العملاء لمشروعك
• يحول المتابعين إلى عملاء 

العيوب 

• يستغرق زمناً حتى يعطي نتائج 
• يتطلب صناعة محتوى عالي الجودة 
• يصعب قياس عائد على كل قطعة محتوى يتم نشرها

يمكنك الإطلاع على هذا الدليل الشامل للتسويق بالمحتوى من هنا.

2- تحسين محركات البحث SEO 

السيو (SEO) أو تحسين محركات البحث هو عملية تحسين صفحات الموقع الإلكتروني أو المقالات لزيادة ظهورها في نتائج محركات البحث بشكل طبيعي (غير مدفوع).

المميزات 

• محتوى السيو دائم الخضرة، يمكن لمقالة تم نشرها قبل أكثر من سنة أن تستمر في جلب العملاء لمشروعك بصورة مجانية.
• أي عميل يأتي عبر محرك البحث يكون مؤهل أكثر من غيره من القنوات وذلك بسبب أنه قام بالبحث عن مشكلة يعاني منها حاليا. مثال : ” أفضل عطر رجالي”
• السيو شبه مجانية وتجلب لك عملاء بصورة طبيعية

العيوب 

• تصدر نتائج بحث قوقل يتطلب كثير من الوقت (حوالي 6- 12 شهر)
• من الصعب تصدر الكلمات المفتاحية الشائعة بدون موارد ووقت كافي
•  السيو تكون أصعب خصوصا إذا كان الموقع أو المتجر الإلكتروني حديث ولا يملك روابط خلفية من مواقع كبيرة
• أيضا صعب قياس العائد على نتائج السيو

3- الإعلانات المدفوعة 

هي عملية الدفع للمواقع ومنصات التواصل الإجتماعي حتى تعرض إعلانك أمام جمهورك المستهدف.

المميزات 

• سرعة في الحصول على عملاء في غضون ساعات أو حتى دقائق 
• يمكن تحديد العملاء المستهدفين بدقة عبر (العمر والجنس والموقع الجغرافي والاهتمام)
• سهلة في القياس والتحليل

العيوب 

• مكلفة وتحتاج ميزانية حتى للبدء فيها 
• تتطلب فترة من الزمن والمال حتى تعرف الإعلان المناسب مع مشروعك 
• احيانا قد يفقد الإعلان فعاليته إذا تم عرضه بصورة مستمرة 
• استخدام مانع الإعلانات في عدد من المتصفحات قد يقلل من فعالية الإعلان

4- التسويق عبر الفيديو 

عملية صناعة ونشر مقاطع فيديو بغرض الحصول على عملاء 

المميزات 

• يساعد في جذب انتباه العملاء أكثر من أي منصة اخرى 
• الفيديو أسهل في ايصال فكرة المنتج أو الخدمة إلى العملاء 
• يمكن تحويل مقاطع الفيديو الطويلة إلى مقاطع قصيرة ونشرها على منصات التواصل الإجتماعي 

العيوب 

• يتطلب موارد ومعدات لإنتاج مقاطع فيديو عالية الجودة 
• يتطلب شخص له مهارات في التحدث أمام الكاميرا 

5- التسويق عبر منصات التواصل الإجتماعي 

منصات التواصل الإجتماعي تساعد في زيادة الوعي بمشروعك وتسهل التواصل وبناء علاقة مع المتابعين كما تساهم في تحويلهم إلى عملاء.

المميزات 

• مجانية بالكامل 
• تسهل التواصل مع المتابعين مباشرة 
• مهما كانت الخدمة التي تقوم ببيعها سوف تجد لها جمهور على السوشيال ميديا 

العيوب 

• حسابك تحت رحمة خوارزميات المنصة وسياساتها وقد يتم حذفه في أي لحظة، الأمر الذي يؤدي لخسارتك لكافة المتابعين 
• بناء متابعين على معظم المنصات يستغرق الكثير من الوقت 
• احيانا تقرر المنصات تقليل وصول المنشورات حتى تجبرك على استعمال إعلانات المنصة المدفوعة 

6- التسويق عبر المؤثرين أو المشاهير

عملية يتم فيها الدفع إلى المشاهير أو الشخصيات المؤثرة التي تملك عدد كبير من المتابعين حتى تروج لمشروعك أو احد منتجاتك.

المميزات 

• جلب عمليات شراء بصورة مباشرة عبر الخصومات
• تساعد في زيادة الوعي بمشروعك 

العيوب 

• لا يوجد ضمان لنجاح الإعلان الذي يقوم به المؤثر
• يصعب ربط عملية الشراء مع حملة المشهور
• صعوبة في التحكم شكل الإعلان أو طريقة ظهوره

7- التسويق عبر البريد 

يتيح لك التسويق عبر الايميل إرسال رسائل ترويجية أو تعليمية لخدماتك ومنتجاتك مباشرة إلى بريد العميل.

المميزات 

• يسهل قياسه تأثيره
• سهولة الوصول إلى العميل وفي أي وقت 
• إمكانية تخصيص الايميل عبر كتابة رسالة مخصصة لمجموعة من العملاء ومخاطبة كل عميل في بداية الايميل باسمه

العيوب 

• يتطلب فترة من الزمن لبناء قائمة من ايميلات العملاء 
• احيانا يتم وضع رسالتك في قسم البريد غير المرغوب والاحتيال Spam 

8- العمولات والإحالات

برامج العمولة تقوم على فكرة حث عملائك الحاليين على ترويج منتجك إلى أصدقائهم وعائلاتهم مقابل نسبة من المبيعات.

المميزات 

• تزيد من ثقة العملاء الحاليين لك 
• طريقة غير مكلفة للحصول على عملاء 

العيوب 

• ليست طريقة مضمونة للحصول على عملاء 
• تعتمد على رغبة عملائك الحاليين في الترويج لك

9- الفعاليات 

تعتبر الفعاليات مثل المؤتمرات والمعارض والندوات سواء كانت اونلاين أو أوفلاين فرصة مناسبة لبناء علاقات مع العملاء وتعريفهم بخدمات ومنتجاتك.

المميزات 

• الفعاليات فرصة للتفاعل المباشر مع العملاء المحتملين، مما يمكن من بناء علاقات شخصية وتقوية الروابط.
• تتيح فرصة لجمع بيانات مباشرة من العملاء المحتملين مثل تفضيلاتهم واحتياجاتهم.

العيوب 

• مكلفة  حيث تحتاج إلى إعداد وتسويق، وتنفيذ، وموارد البشرية.
• حتى مع التخطيط الجيد، قد لا تحقق الفعاليات النتائج المطلوبة إذا لم تجذب العدد الكافي من العملاء المحتملين.

10- الإعلانات التقليدية 

الإعلانات التقليدية هي وسيلة ترويجية تستخدم القنوات التقليدية مثل التلفزيون، الراديو، الصحف، المجلات، واللوحات الإعلانية للوصول إلى الجمهور المستهدف. 

المميزات 

• يمكن للإعلانات التقليدية الوصول إلى عدد كبير من الأشخاص في وقت قصير، الأمر الذي يساعد على نشر الوعي لمنتجك
• تُعتبر الإعلانات التقليدية أكثر مصداقية من بعض الإعلانات الرقمية.

العيوب 

• صعوبة قياس و تتبع فعالية الإعلانات التقليدية بدقة، ولا توفر بيانات فورية حول التفاعل كما تفعل الإعلانات الرقمية
• مرتفعة التكلفة، مما يجعلها غير مناسبة للشركات والمشاريع ذات الميزانيات المحدودة.

حساب تكلفة الاستحواذ على العميل CAC

تكلفة الاستحواذ على العميل هي التكلفة التي يتم صرفها للحصول على عميل 

بصيغة رياضية، تكلفة الاستحواذ على العميل (CAC) = تكلفة التسويق والمبيعات ÷ عدد العملاء

مثال إذا صرفت شركة 10,000$ على التسويق والمبيعات حتى تحصل على عملاء لمنتجاتها، واشترى المنتج 2000 شخص فإن تكلفة الاستحواذ على العميل الواحد تساوي 5$ 

من المعادلة: 

تكلفة الاستحواذ على العميل= 10,000 ÷ 2000 = 5$

تقليل تكلفة الاستحواذ على العملاء 

تكلفة الاستحواذ على عميل ما ليست ثابتة بل تتغير، توجد مجموعة من الاستراتيجيات تساعد في خفضها مثل:

تحسين الاستراتيجية التي تتبعها في الحصول على عملاء 

كل بضعه أشهر قم بمراجعة أداء المحتوى والحملات الإعلانية التي تقوم باطلاقها، الإعلانات على المنصات في زيادة مستمرة، لذلك احرص على مراقبة المبالغ المالية التي يتم صرفها وهل تحقق نفس العائد ام أقل.

راقب ظهور المنصات الجديدة 

كل منصة جديدة تكون أسعار الإعلانات فيها رخيصة بالمقارنة مع بقية المنصات، إذا كانت المنصة تخدم فئتك المستهدفة لا تتردد في النشر والترويج عليها.

حسن من موقعك الإلكتروني

احيانا تغييرات وتعديلات صغيرة على متجرك أو موقعك الإلكتروني يكون لها تأثير كبير في زيادة عمليات الشراء مثل تحسين سرعة الموقع وكتابة وصف شامل لكل المنتجات، استعمال صور واضحة ومعبرة عن المنتج.

أمثلة على الاستحواذ على العملاء 

شركة Anker 

هي شركة صينية معروفة بتصنيع ملحقات وأجهزة الشحن المتنوعة. تركز بشكل رئيسي على تقديم منتجات تقنية عالية الجودة تشمل أجهزة الشحن، والكابلات، وسماعات الأذن، والمعدات المنزلية الذكية.

تركز الشركة في قناتهم على اليوتيوب على نشر مقاطع عن منتجاتهم 

وكذلك على حسابهم في انستجرام 

كما تركز الشركة على التسويق عبر المؤثرين في مجال التقنية، وتدفع لهم مقابل الترويج لمنتجاتها.

الخاتمة 

حتى تستحوذ على عملاء بصورة منتظمة لمشروعك يجب عليك صياغة استراتيجية تتوافق مع مشروعك ومن ثم التركيز على تطبيق تكتيكات تلك الاستراتيجية.